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December
Il software CRM: come può cambiare l’azienda, le strategie e aumentare le vendite
A cosa serve un CRM? Che cosa è un CRM? CRM (Customer Relationship Management) indica un software che può aiutare le imprese e le organizzazioni, piccole o grandi che siano, ad analizzare e migliorare le interazioni con i clienti grazie a tutti i dati che vengono progressivamente raccolti da questo applicativo.
Il software CRM fa parte dei software di business intelligence e rappresenta il collettore di tutte le attività di marketing.
Un CRM mette in collegamento tutti i touch point di marketing online e offline.
Possono infatti essere raccolte informazioni su prospect e clienti provenienti da svariati canali di comunicazione: form del sito web, form del blog, contatti telefonici, chat online, contatti dalle e-mail oltre che a quelli ricevuti dai canali social.
Tutte queste informazioni vengono accentrate in un unico applicativo, il CRM appunto, e questo permette anche di introdurre una maggior automazione nelle attività di marketing e vendite, nei servizi di customer care e nel supporto ai clienti.
Obiettivo finale di un software CRM è migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, migliorare la customer experience, portando a un incremento delle vendite e del fatturato.
Il CRM a supporto di marketing, vendite e post-vendita
A livello di funzionalità di marketing, il software CRM consente l’invio automatico di materiale promozionale a target specifici già segmentati (marketing automation).
Aiuta il personale di vendita a comprendere in quale fase del processo (customer journey) si trovano prospect o clienti, in modo da concludere la trattativa commerciale con maggior efficienza.
In termini di automazione della forza vendita, le funzionalità consentono di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation e alla transazione vera e propria.
Il CRM fornisce anche in tempo reale all’help desk informazioni dettagliate sui clienti che stanno contattando il supporto ad esempio: la storia dei contatti già avvenuti, le preferenze, gli acquisti fatti e i problemi incontrati. Insomma tutti dati che permettono di personalizzare la conversazione e massimizzarne l’efficacia.
CRM, le funzionalità strategiche per il business
In passato si distinguevano soprattutto tra due tipologie di software CRM:
- Software CRM operativo
- Software CRM analitico
Il CRM analitico era in grado di elaborare le informazioni sui clienti, raccolte da molteplici fonti, per migliorare la presa decisionale e il customer service.
Oggi si parla anche di ssocial CRM legato alla diffusione dell’uso dei dispositivi mobile e dei social network, che diventano gli strumenti di comunicazione prediletti da utenti e clienti finali per scambiare, ricercare informazioni e stabilire la loro relazione con un brand.
CRM: dati preziosi dai social networks e omnicanalità
Un software CRM operativo, analitico e social oriented permette anche il monitoraggio e l’analisi di conversazioni e commenti dei clienti sui social networks (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube, TikTok, ecc...). Ciò permette ai marketers o ai vendors le opinioni su prodotti e servizi, comprendere quali sono i più menzionati e raccomandati o quali i problemi più frequenti.
Tutte queste informazioni, integrate con i dati dai reparti vendite e marketing, possono tornare estremamente utili nelle tecniche di ’customer engagement’: il vendor può arrivare a capire il ’sentiment’ di un determinato cluster di clienti per un dato prodotto o servizio; può catturare nuove idee, prevedere tendenze e desideri futuri dei consumatori. Di conseguenza, diventa possibile elaborare strategie e attività CRM per pianificare l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti o servizi con più probabilità di successo sul mercato.
Tra le altre funzionalità un software il CRM può anche rivelare quali punti vendita attirano il maggior traffico e quale opinione i consumatori si sono fatti del brand aziendale. Inoltre, soprattutto pensando alle capacità di localizzazione possedute dagli odierni dispositivi mobile e sistemi di navigazione, nel software di CRM si possono integrare tecnologie in grado di creare campagne di marketing, offerte promozionali e servizi geolocalizzati basati sulla posizione geografica dell’utente.
Per rendere il CRM uno strumento realmente utile è però essenziale unificare i dati provenienti dalle varie sorgenti in un unico database: la sfida è creare una ’customer experience’ soddisfacente. Un concetto definito omnicanalità (omnichannel o multichannel).
Software CRM 4.0
Il customer relationship management è incentrato sul monitoraggio di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un utente interagisce con un brand, sia attraverso i canali fisici e analogici sia attraverso i punti digitali. Potremmo riassumere così il concetto di CRM 4.0, una visione incentrata sulla gestione dell’esperienza degli utenti nell’interazione, relazione e comunicazione con un brand.
Le piattaforme di CRM devono quindi evolvere ed arricchirsi di nuove funzionalità, in particolare di data anlytics e intelligenza artificiale per riuscire ad utilizzare i big data nel modo più corretto e proficuo.
Occorre ricordare che introdurre il CRM in azienda non corrisponde al mero acquisto del software, ma ad un vero e proprio percordo di cambiamento e crescita che deve essere condiviso da tutta l'organizzazione.
Se vuoi maggiori informazioni sul software CRM di di CORE. contattaci, il nostro team di sviluppatori e marketers è a disposizione per qualsiasi chiarimento.
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